Τα οφέλη από την on-line παρουσία ενός οδοντιατρείου είναι γνωστά. Ωστόσο, πολλές φορές η αλληλεπίδραση του οδοντιάτρου με τους ασθενείς του μέσω της “διαδικτυακής πύλης” μπορεί να αποβεί επιζήμια για την φήμη του ιδίου και του οδοντιατρείου του, σε περίπτωση που ένας δυσαρεστημένος ασθενής χρησιμοποιήσει τα εργαλεία επικοινωνίας που προσφέρει το site του οδοντιατρείου για να κοινοποιήσει δημόσια την δυσαρέσκεια ή και το παράπονό του.
Θα πρέπει να σημειωθεί ότι τα οδοντιατρεία που γίνονται αποδέκτες πολλών παραπόνων δεν σημαίνει ότι παρέχουν οδοντιατρικές υπηρεσίες κακής ποιότητας, αλλά ότι κυρίως υστερούν στο κομμάτι της επικοινωνίας και διαχείρισης των ασθενών.
Κι ενώ η διαχείριση ενός δυσαρεστημένου ασθενή, ο οποίος επιλέγει να εκφράσει την έλλειψη ικανοποίησής του μέσω τηλεφώνου ή διά ζώσης είναι περισσότερο εύκολη ή τουλάχιστον έχει μικρότερο κόστος στη φήμη του οδοντιατρείου, λόγω της περιορισμένης κλίμακας εκδήλωσης του επεισοδίου, η κοινοποίηση μιας επιστολής παραπόνων στο site του οδοντιατρείου αναδεικνύεται σε μια πραγματική άσκηση διαχείρισης κρίσης για τον οδοντίατρο.
Διαχείριση της κρίσης
Σε περίπτωση λοιπόν, που υπάρξει μια άσχημη ανάρτηση για το οδοντιατρείο σας, έχει σημασία να την εντοπίσετε έγκαιρα και να την αποσύρετε από την δημόσια θέα και στη συνέχεια να προσπαθήσετε να επικοινωνήσετε με τον ασθενή για να διευθετήσετε το θέμα. Ένα ε-μαιλ όπου θα μπορούσατε για παράδειγμα να γράψετε “Λυπούμαστε που αισθάνεστε ότι οι υπηρεσίες μας δεν ανταποκρίθηκαν στις προσδοκίες σας, θα μπορούσαμε να σας καλέσουμε τηλεφωνικά και να συζητήσουμε το πώς θα μπορούσε να διορθωθεί αυτό το θέμα” είναι μια σωστή αρχή για να προσεγγίσετε τον δυσαρεστημένο ασθενή σας.
Σημειώνεται ότι σύμφωνα με έκθεση του ολλανδικού πρακτορείου TNS NIPO, μόνο το 33% των παραπόνων που διατυπώνονται ηλεκτρονικά λαμβάνουν απάντηση.
Η επιτυχία της διορθωτικής σας κίνσησης προσδιορίζεται από τρεις παράγοντες:
1. Ταχύτητα του χρόνου απόκρισης
2. Ποιότητα της λύσης που παρέχεται
3. Τρόπος και ύφος της απάντησης
Στις περισσότερες περιπτώσεις μετά από μια προσπάθεια επικοινωνίας με τον δυσαρεστημένο ασθενή, οι μη κολακευτικές αναρτήσεις σταματούν και περιορίζεται σημαντικά η όποια αρνητική επίπτωση στη φήμη του οδοντιατρείου σας.
Σε κάθε περίπτωση θα πρέπει να είστε πάντα σε εγρήγορση και να αντιμετωπίζετε έγκαιρα τέτοια περιστατικά, καθώς υπάρχουν αναφορές για περιπτώσεις όπου η οδοντιατρική ομάδα αδιαφόρησε, με αποτέλεσμα ο δυσαρεστημένος ασθενής να προβεί ακόμη και σε επιστολές διαμαρτυρίας στον τοπικό ή και εθνικό Τύπο, προκαλώντας τεράστια ζημιά στην φήμη του οδοντιατρείου.
Πηγή:www.dentistry.co.uk
Discussion about this post