Simon Tucker: Γνώρισε τον ασθενή σου, βρες την θεραπεία…

Αν και του αρέσει να περιγράφει τον εαυτό του ως «πωλητή», ο Simon Tucker είναι ένας από τους πιο επιτυχημένους και διεθνώς αναγνωρισμένους συμβούλους εκπαίδευσης της οδοντιατρικής ομάδας σε ζητήματα διαχείρισης και μάρκετινγκ του οδοντιατρείου, καθώς και  «πώλησης των οδοντιατρικών υπηρεσιών». Έχοντας εργαστεί  για περισσότερα από τριάντα χρόνια σε σημαντικές διευθυντικές θέσεις πωλήσεων, σε μερικές από τις μεγαλύτερες εμπορικές οδοντιατρικές εταιρείες τόσο στην Ευρώπη όσο και στην Αμερική,  (OralB, KavoDental, Kerr, Ivoclar-Vivadent, HenrySchein) έχει επισκεφθεί τεράστιο αριθμό ιατρείων διεθνώς και έχει αντιληφθεί καλύτερα από τον καθένα τις επαγγελματικές ανάγκες και αγωνίες των οδοντιάτρων. Το «ΟΒ» συνάντησε τον κ. Simon Tucker και μίλησε μαζί του για τους βασικούς προβληματισμούς του οδοντιάτρου, ο οποίος καλείται να βρει τη χρυσή τομή ανάμεσα στον ρόλο του θεράποντος ιατρού από τη μια πλευρά και του οικονομικού διευθυντή του οδοντιατρείου του από την άλλη.

Καθώς ξεκινάει η κουβέντα μας του ζητάω να μου αναπτύξει την προσωπική του φιλοσοφία γύρω από τις πωλήσεις, αλλά και το πώς αυτή η φιλοσοφία μπορεί να βρει εφαρμογή στην οδοντιατρική.

"Περιγράφω τον εαυτό μου ως πωλητή, αλλά με ιδιαίτερη προσοχή, γιατί στην αγγλική και αμερικανική κουλτούρα η έννοια των πωλήσεων έχει ένα “αρνητικό φορτίο”. Φέρνει στο μυαλό  επίμονους, αλαζονικής συμπεριφοράς  πωλητές, οι οποίοι προσπαθούν με κάθε τρόπο να σε πείσουν να αγοράσεις κάτι. Εδώ όμως έγκειται και το πρόβλημα.  Όταν αγοράζεις κάτι που πραγματικά θες, η αγορά φαντάζει συναρπαστική, όταν όμως νιώθεις ότι κάποιος προσπαθεί να σε πείσει για μια αγορά, δεν νιώθεις πραγματικά ευτυχισμένος.  Όπως συνηθίζω να λέω,  ο καλύτερος πωλητής είναι το άτομο που πραγματοποιεί την αγορά.  Σκεφτείτε για παράδειγμα όταν αγοράζετε ένα ταξίδι στο εξωτερικό, στην ουσία αγοράζετε το όνειρο της χαλάρωσης σε έναν μαγευτικό προορισμό. Κι αυτή είναι μια αγορά που επιλέγετε να κάνετε εσείς για τον εαυτό σας κι αυτό σας καθιστά αυτομάτως χαρούμενους. Αυτή την φιλοσοφία προσπαθώ να μεταφέρω και στην οδοντιατρική: ο οδοντίατρος πρέπει να ακούει τον ασθενή του, να τον μάθει και να τον κατανοήσει ως άνθρωπο και μετά από κοινού να αποφασίσουν ποια είναι η κατάλληλη θεραπεία για εκείνον".

"Ο οδοντίατρος είναι ο ειδικός, ο οποίος γνωρίζει τι χρειάζεται να γίνει κλινικά.  Ωστόσο, υπάρχουν πάντα επιλογές. Μπορεί να μην κάνεις τίποτα, μπορεί να επιλέξεις την θεραπεία X ή να διαλέξεις την θεραπεία Z.  Αλλά τώρα είναι δική σου απόφαση και αυτό σε καθιστά συμμέτοχο και κοινωνό της θεραπευτικής διαδικασίας. Πιστεύω ότι ο ασθενής και ο οδοντίατρος πρέπει να συνεργάζονται για την επιλογή της σωστής θεραπείας και η τελική επιλογή να αντανακλά την οπτική του ασθενούς κα όχι του οδοντιάτρου".

Και καθώς  η συζήτηση εξελίσσεται του αντιτάσσω ότι προφανώς αυτό μπορεί να είναι πιο εύκολο όταν ο ασθενής προσέρχεται στο οδοντιατρείο αναζητώντας υπηρεσίες αισθητικής οδοντιατρικής, έχοντας δηλαδή εκ προοιμίου αποφασίσει ότι θέλει να επενδύσει σε μια οδοντιατρική υπηρεσία για να βελτιώσει το χαμόγελό του. Τι γίνεται όμως όταν η επίσκεψή του  έχει καθαρά θεραπευτικό σκοπό (ή πολύ περισσότερο όταν απλά έχει επισκεφθεί τον οδοντίατρο για τον καθιερωμένο τακτικό έλεγχο και ξαφνικά μαθαίνει ότι υπάρχει κάποιο πρόβλημα) κι όταν οι διαφορετικές επιλογές που του προτείνει ο οδοντίατρος παρουσιάζουν μεγάλη οικονομική απόκλιση; Κι ενώ για τους γνώστες του χώρου μπορεί η κάθε επιλογή να συνοδεύεται από συγκεκριμένα μειονεκτήματα και πλεονεκτήματα που να δικαιολογούν το υψηλό κόστος, πώς πρέπει να προσεγγίσουμε έναν ασθενή που βλέπει με καχυποψία τον οδοντίατρο και ανάγει ως βασικό κριτήριο επιλογής θεραπευτικής λύσης μόνο το κόστος;

"Αυτή είναι μια πολύ καλή ερώτηση, αλλά και πάλι η τελική απόφαση παραμένει στα χέρια του ασθενή", μου απαντά και σπεύδει να μου εξηγήσει με ένα απλό παράδειγμα:
"Όταν παίρνεις την απόφαση να έρθεις στον οδοντίατρο για να φτιάξεις το χαμόγελό σου, στην ουσία θες να αλλάξεις την εικόνα σου, άρα κάνεις μια αγορά «συναρπαστική» για τον εαυτό σου. Δεν “αγοράζεις” προφανώς την στεφάνη ή το σφράγισμα, αλλά το συναίσθημα που σου εξασφαλίζει ένα  όμορφο χαμόγελο. Είναι ακριβώς το ίδιο συναίσθημα, όπως όταν ψωνίζεις ρούχα για να αλλάξεις το στυλ σου. Οπότε, αυτό που χρειάζεται είναι να βρεις έναν οδοντίατρο που να τον εμπιστεύεσαι και να σου χαρίσει το χαμόγελο που ονειρεύεσαι.

Ως προς το οικονομικό σκέλος, στην οδοντιατρική πάντα υπάρχουν εναλλακτικές, ακόμη κι αν μια από αυτές είναι να μην κάνεις τίποτα. Πρέπει να εξηγήσεις στον ασθενή σου τα οφέλη κάθε μεθόδου και το κόστος. Κι εκείνος θα επιλέξει. Προσοχή όμως. Όταν δίνετε επιλογές στον ασθενή σας θα πρέπει να τις θεωρείτε και τις δυο κλινικά αποδεκτές και να είστε σε θέση να τις υλοποιήσετε.  Συνήθως, οι ασθενείς που έχουν μια σχέση εμπιστοσύνης με τον γιατρό τους, θα τον ρωτήσουν τι θα επέλεγε εκείνος στη θέση τους. Για παράδειγμα αν όταν εκθέτετε τις εναλλακτικές θεραπείες στον ασθενή σας, επισημάνετε ότι τη Χ ή την Ψ  θεραπεία θα την εφαρμόζατε στην κόρη σας ή τον/την  σύζυγό σας να είστε σίγουροι ότι αυτό θα προσμετρηθεί στην τελική απόφαση του ασθενούς σας.

Η συμβουλή μου είναι πάντα να εμπλέκεις τον ασθενή στην διαδικασία. Όταν συμπεριλαμβάνεις τον ασθενή στην θεραπευτική διαδικασία συμβάλλεις και στη μείωση του φόβου από την πλευρά του ασθενή, αλλά και στην ενίσχυση της κατανόησης της κατάστασής του, θέτεις τα θεμέλια για την οικοδόμηση μιας σχέσης εμπιστοσύνης. Χρησιμοποιείστε μια ακτινογραφία ή ακόμη κι ένα καθρέφτη χειρός για να του εξηγήσετε το πρόβλημα  που υπάρχει και στη συνέχεια πείτε του με ποιους τρόπους μπορεί να αντιμετωπιστεί. Και αφήστε τον να επιλέξει. Έτσι νιώθει ότι έχει τον έλεγχο της «αγοράς» του κι αυτό τον κάνει ευτυχισμένο".

Εξάλλου, όπως σημειώνει στο πολύ επιτυχημένο βιβλίο του,  Just a conversation… "όταν οι ασθενείς πραγματικά θέλουν  το αποτέλεσμα που υπόσχεται η θεραπεία σας θα βρουν και τον τρόπο να πληρώσουν για να το αποκτήσουν". Η επόμενη ερώτησή μου αφορά τη μαγική λέξη ενός οδοντιατρείου: την οδοντιατρική ομάδα και αμέσως χαμογελάει.

"Θεωρώ ότι ρόλος της οδοντιατρικής ομάδας είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία του οδοντιατρείου, καθώς συμβάλλει καθοριστικά στην οικοδόμηση μιας ουσιαστικής σχέσης με τον ασθενή. Γι’ αυτό όταν δέχομαι ερωτήσεις από τους οδοντιάτρους, αν δεδομένης της δύσκολης οικονομικής συγκυρίας πρέπει να προσλαμβάνουν βοηθητικό προσωπικό, η απάντησή μου είναι κατηγορηματικά καταφατική.

Οι ασθενείς νιώθουν πιο κοντά με τα υπόλοιπα μέλη της οδοντιατρικής ομάδας συγκριτικά με τον οδοντίατρο, κι αυτό γιατί αισθάνονται ότι είναι πιο “ανθρώπινοι”. Συνεπώς, κάτι που θα ντρέπονταν να ρωτήσουν τον οδοντίατρό τους, μπορούν να το ρωτήσουν στην βοηθό του. Εξάλλου, η σχέση του ασθενούς με τον οδοντίατρο, αναπτύσσεται και εξελίσσεται συν τω χρόνω κι έτσι κάθε φορά ο οδοντίατρος μαθαίνει και κάτι παραπάνω για τον ασθενή του ως άνθρωπο.

Παράλληλα, εκτιμώ ότι οι οδοντίατροι, μολονότι είναι control freaks κι αυτό είναι ένα γνώρισμα όλων των οδοντιάτρων ανά τον κόσμο, όπου κι αν έχω ταξιδέψει, θα πρέπει να “επενδύσουν” στην κατανομή των αρμοδιοτήτων, αντί να επιδίδονται σε έναν μαραθώνιο μόνοι τους και να είναι ταυτόχρονα οι θεράποντες, οι διοικητικοί υπάλληλοι, το βοηθητικό προσωπικό και οι οικονομικοί διευθυντές του οδοντιατρείου τους.  Η επιλογή της σωστής ομάδας και το μοίρασμα των αρμοδιοτήτων διευκολύνει την καθημερινή ροή εργασίας και βοηθά τον οδοντίατρο να επικεντρωθεί σε αυτό που πρέπει και σε αυτό που είναι ειδικός, δηλαδή στο κλινικό του έργο.

Κατά την γνώμη μου, κάθε οδοντιατρείο πρέπει να έχει έναν υπάλληλο στη ρεσεψιόν, ο οποίος θα υποδέχεται τους ασθενείς και θα είναι επιφορτισμένος με τη γενική οργάνωση του οδοντιατρείου, έναν υπάλληλο που θα απαντά στο τηλέφωνο και ο οποίος θα ασχολείται με το marketing μέσω τηλεφώνου και ιδανικά θα πρέπει να έχει το δικό του γραφείο, μια εκπληκτική βοηθό που θα συνδράμει τον οδοντίατρο στο κλινικό του έργο και τέλος έναν διευθυντή που θα αναλάβει καθαρά το οικονομικό σκέλος του οδοντιατρείου-επιχείρησης. Ξέρω ότι αυτό το προσωπικό ακούγεται δυσβάσταχτο οικονομικά για όλα τα οδοντιατρεία. Γι’ αυτό και πιστεύω ότι στο μέλλον τα οδοντιατρεία πρέπει να επεκταθούν και οδοντίατροι διαφορετικών ειδικοτήτων να συστεγάζονται και να μοιράζονται τα έξοδα.  Ο οδοντίατρος πρέπει να έχει μια καλή ομάδα γύρω του.  Ο οδοντίατρος πρέπει να έχει τουλάχιστον δύο βοηθούς: μια βοηθό για το κλινικό μέρος και μια βοηθό που θα υποδέχεται τους ασθενείς και θα ασχολείται με τα γενικότερα οργανωτικά και διοικητικά ζητήματα του οδοντιατρείου".

 Για να διαβάσετε τη συνέχεια της συνέντευξης πατήστε εδώ.